Не начинайте с тотальной уборки
Попытка привести в порядок все документы компании часто останавливает проект. Начните с одного процесса и материалов, которые реально нужны для ответа на его вопросы.
Соберите реальные вопросы
Запросите у сотрудников и экспертов примеры обращений за последние недели. Именно вопросы определяют, какие фрагменты знаний важны и насколько легко их найти.
Разберите версии и противоречия
Для каждого документа укажите владельца, дату актуальности и область применения. Если источники противоречат друг другу, агент не должен выбирать версию самостоятельно.
Добавьте знания сотрудников
Интервью с носителем знаний лучше строить вокруг реальных кейсов: что произошло, какие признаки были важны, какое решение приняли и когда потребовалась эскалация.
Практический следующий шаг
Соберите десять реальных вопросов по одному процессу и отметьте, кто сейчас отвечает на них и где ищет информацию. Уже этого достаточно для первичной оценки применимости.